Построить колл-центр с нуля • Спецпроект Буквы

Так сложилось, что вся моя жизнь связана с бизнесом. Я начал зарабатывать деньги в 3 года – собирал и продавал яблоки, но местной милиции это не нравилось – к родителям водили, журили. В школе мы собирали бутылки, сдавали макулатуру, зимой на праздниках я Дедом Морозом подрабатывал, а после окончания радиофизического факультета КНУ им. Шевченко возил за границу и обратно товары, был даже период – на рынке стоял. Никогда бизнес не был для меня исключительно целью заработка – в первую очередь это драйв от процесса и прекрасная школа для личностного роста.

В 1995 году я занес резюме своей девушки в Utel, а меня тоже попросили заполнить анкету. В итоге ее не взяли, а я начал офисную карьеру менеджера по продажам. Через 6 месяцев меня повысили до регионального менеджера (самого молодого в компании – 23 года), и в течении следующих двух лет я получил колоссальные знания и навыки, а также возможность пройти обучение в США. Через два года мне предложили перейти на должность Sales Account Manager в S&T Ukraine, откуда через два года меня уволили в первый раз. После увольнения я, конечно, анализировал свои ошибки, но также впервые остро ощутил свободу, собирался заниматься своим бизнесом. Но меня вновь пригласили в Utel. На этот раз заместителем директора по продажам, а через год поручили создать контакт-центр Utel на базе коммутаторного зала междугородки. Это было первое строительство call-центра в моей жизни. В 2002 году мы уже выиграли тендеры и обслуживали Avon Cosmetics и Kraft Foods. В 2004 году мы выиграли тендер и запустили проект для Microsoft Ukraine. Согласно условиям тендера, мы должны были создать отдельную группу штатных сотрудников, заказчиком предъявлялись жесткие требования по безопасности. С целью оптимизации бизнес-процессов мы решили выделить это направление в отдельное подразделение, и я начал поиск руководителя КЦ (контактного центра).

В тот период (в 2003 году) я понял для себя, что сам стану руководителем построенного контакт-центра. В этом же году мы выиграли тендер на обслуживание абонентов UMC – Jeans.

Все это было невозможно обеспечить в рамках компании Utel, которая на тот момент стала 100%-ным подразделением ОАО «Укртелеком». 1 июля 2004 года и родилась компания Adelina Call Center. Но параллельно я занимался продажами в Utel, хотя мысли у меня были уже далеко в собственном бизнесе. Быть может, поэтому 17 ноября 2006 года меня уволили во второй раз – без объяснения причин. И я целиком посвятил себя Аделине.

Оборотных средств в компании вообще не было, была задолженность более полумиллиона долларов. Но были надежные люди – со мной ушел костяк моей уникальной команды. А также был выигранный тендер – мы должны были обслуживать Microsoft. Практически всё оборудование, все компьютеры и серверы были предоставлены нам в качестве товарного кредита без оплаты. 4 января 2007 года прошел технологический старт львовского контакт-центра, приняли участие в тендерах и запустили в обслуживание «Дельта Банк» и PEOPLEnet, готовились к тендеру UMC, который в итоге был отложен из-за покупки российской МТС. В этот момент западные владельцы приняли решение продать свою долю компании, которую я и мои ведущие руководители выкупили за 1 доллар, при этом получив компанию с полумиллионными долгами и товарными кредитами.

Нам тогда стало очень нелегко, нужно было выплачивать товарный кредит, мы в буквальном смысле работали круглосуточно, спали в офисе. В результате «МТС Украина» все же запустили в 2007 году (в этом году уже 10 лет как мы обслуживаем абонентов МТС, а теперь уже «Vodafone Украина»). Одновременно усилили команду мощными финансистами, была проведена оптимизация, и уже через полгода мы смогли выйти в прибыль. За два года мы вышли на такой же финансовый оборот, на который в Utel выходили за четыре года! По состоянию на 2006 год финоборот составил примерно 2 млн долларов, компания насчитывала около 300 сотрудников в Киеве, Львове и Харькове.Сейчас Adelina Call Center – самый большой контактный центр Украины, предоставляет высокотехнологичные услуги ведущим страховым компаниям и банкам, рекламным и исследовательским агентствам, операторам фиксированной, мобильной связи, кабельного и спутникового телевидения, контент-провайдерам, дипломатическим представительствам, а также ведущим компаниям, развивающим электронную коммерцию в странах СНГ, Европы и Америки.