ADELINA COPYRIHGT 2004-2019. ALL RIGHTS RESERVED.

Специфика работы в контактных центрах

Из редакции Happy People обратились в компанию с вопросами о специфике работы в контактных центрах. На вопросы отвечал генеральный директор Аделины. 

Юлия Возна: Олег, вы – генеральный директор крупного аутсорсингового контактного центра. У меня сразу возникает первый вопрос, чтобы читателям было понятнее: чем аутсорсинговый call-центр отличается от обычного?

Олег Чорнобривцев: Принято разделять аутсорсинговые контактные центры и inhouse – внутрикорпоративные контактные центры. Последние являются штатными подразделениями компаний и, как правило, влекут за собой существенные затраты по набору, обучению и оплате труда персонала, аренде помещения, технике, а также по телефонии, Интернету и, что самое важное, программному обеспечению и информационной безопасности. Как правило, компании, которая занимается, к примеру, продажей товаров или услуг, не выгодно нести все эти финансовые затраты, влекущие за собой колоссальную работу и риски. На помощь приходит аутсорсинг, который, в данном случае, предоставляет услугу контактного центра.

Ю.В.: Фактически, если я звоню в какую-то компанию как клиент, то ваш оператор может снять трубку?

О.Ч.: Так и происходит. Вы можете сделать за день 10-ть звонков в разные организации, а говорить с вами будут наши консультанты, представляясь, естественно, сотрудниками наших уважаемых заказчиков. Это нормально – так давно уже работает весь мир, это удобно и выгодно обеим сторонам.

Ю.В.: Почему вы решили заниматься именно этим? Почему аутсорсинговый колл-центр?

О.Ч.: Потому что я люблю делать людей счастливыми, а хороший сервис – это то, что принесет удовольствие любому клиенту. Более того – это искреннее «спасибо» менеджеру, а значит – удовольствие и для наших сотрудников.

Ю.В.: Поэтому на вашем сайте написано, что вы – «компания, несущая любовь клиентам, сотрудникам и жизни»?

О.Ч.: Именно это и заложено в нашей миссии, в наших лозунгах: «В каждом человеке есть солнце, просто дайте ему светить» или «Обучение – это твои крылья. Развитие – полет». Мы очень много внимания уделяем развитию персонала, обучая не только по проектам, но и проводим тренинги на тему эмоционального интеллекта, лидерства, командной работы, развития личности, стрессоустойчивости и пр.

Я счастлив, наблюдая за тем, как люди не просто получают зарплату, а раскрываются, растут, становятся профессионалами и гармонично развитыми личностями.

Очень рад тому, что уже они теперь обучают и развивают других, получая от этого, как и я, колоссальное удовольствие. Есть такая поговорка: «Кто спас одну жизнь, тот спас весь мир». Можно было бы сказать: «Кто зажег знаниями и счастьем одного человека, тот осчастливил весь мир».

Ю.В.: Звучит вдохновляюще. Но, согласитесь, многие люди довольно ленивы по природе своей, не каждый хочет развиваться и обучаться, некоторым достаточно стабильной зарплаты. Существуют ли какие-то внутренние процедуры отбора персонала в компании? Как вы определяете, насколько подходит человек вашей внутренней корпоративной культуре?

О.Ч.: Процедуры существуют, но они вновь определены нашей миссией – предоставлять всем равные и неограниченные возможности для реализации в компании. Мы принципиально не отсеиваем кандидатов из-за возраста или пола, или же учитывая до/после декретный период у женщин. Принадлежность к нашей корпоративной культуре тоже не является доминирующим фактором, главное, чтобы человек, который у нас работал, был в итоге доволен. Если он не захочет идти на какой-либо непрофильный тренинг или тимбилдинг – никто заставлять не будет. А при отборе важно лишь то, обладает ли соискатель грамотной речью, вежлив ли он и насколько хорошо знает ПК.

 

Ю.В.: Бывает ли так, что человек приходит, у него есть желание работать, но он элементарно боится или волнуется во время телефонных разговоров? Что может быть причиной страхов, связанных с общением по телефону? Как их побороть?

О.Ч.: Это не редкость. В основном причина кроется в неуверенности в себе: «А вдруг у меня не получится? А вдруг я не смогу грамотно помочь?» Эти страхи снимаются на первичном обучении и в период адаптации новичка. По внутренней процедуре будущий сотрудник вначале проходит двухдневный тренинг, где ему показывают алгоритмы работы с отказами, как снять стресс, как расположить к себе собеседника. Ведь, на самом деле, это не сложно – достаточно искреннего желания помочь и хорошего настроения консультанта. Далее сотрудник проходит период адаптации – его закрепляют за выделенным наставником и сажают на пассивное слушание. Это когда опытный менеджер консультирует клиентов, а новичок сидит рядом и слушает его разговоры. Со временем он привыкает к такому режиму общения, запоминает фразы, видит, что ничего страшного в этом нет и уже сам говорит: «Я хочу попробовать!». Значит, он готов.

Ю.В.: Сейчас телефонные продажи считаются распространенным способом реализации товаров и услуг потребителям. Вместе с тем – это один из самых сложных каналов, ведь «слушать» для клиента не так убедительно без личного контакта, без того, чтобы потрогать, увидеть товар. Какой должна быть структура и продолжительность звонка, чтобы его можно было назвать эффективным?

О.Ч.: Для того, чтоб звонок был эффективным, он должен, как минимум, закончиться продажей, договоренностью о сделке. При этом структура самого разговора мало чем отличается от очных продаж: установление контакта, выяснение потребностей, презентация решения, борьба с возражениями, заключение договоренности о следующем шаге. И следующий шаг – это не обязательно заключение договора. Это может быть повторный звонок или письмо и звонок. Чем сложнее и дороже продукт или услуга, которую мы продаем, тем больше возможных циклов продажи может быть. Из-за того, что в телефонных продажах отсутствует зрительный канал передачи информации, это – особое искусство, которому мы успешно обучаем. Продолжительность контакта или контактов, конечно, влияет на эффективность, так как этот показатель находится в знаменателях и, по факту, является расходами. Чем короче общее время, потраченное на продажу, тем выше эффективность. Иногда требуется больше времени, чтобы произошел сам факт продажи. Это намного важнее, иначе в числителе будет ноль. Опытный оператор колл-центра самостоятельно принимает решение, сколько ему времени необходимо для разговора. Возможно, дополнительно потраченная минута приведет к сделке или увеличит стоимость сделки в несколько раз.

Ю.В.: А если клиент вообще отказывается, какими должны быть действия, чтобы достичь нужного результата?

О.Ч.: Есть правило 3-х секунд. Если клиент в первые три секунды не повесил трубку, значит, есть с чем работать. Дальше уже действуют алгоритмы, которые наши продавцы получают на внутренних тренингах по работе с возражениями. В первую очередь, нельзя воспринимать любую реплику клиента, даже сказанную с издевкой, за отказ. Большинство его реплик, на самом деле, не что иное, как запрос на информацию. Но если в целом, то все возможные вопросы клиентов по продукту или услуге прорабатываются заранее операционными менеджерами – обычно это не более 50-ти вопросов, на каждый из них продумывается ответ. По сути, консультанту и делать ничего не нужно, кроме того, чтобы пользоваться готовыми подсказками, а еще быть благожелательным к клиенту и в хорошем настроении.

Ю.В.: В хорошем настроении? Разве это так важно, когда не видно твоего лица?

О.Ч.: В сервисе обслуживания клиентов – это универсальный ключик. Мы не только консультируем или продаем, мы дарим настроение. Это просто – достаточно говорить по телефону с улыбкой.

Попробуйте что-то сказать с доброй и, что важно, искренней улыбкой, и вы услышите, как меняется ваш голос. Так же и клиент слышит и чувствует.

Ю.В.: Какой вклад вы мечтаете сделать в эту отрасль?

О.Ч.: Я бы хотел, чтобы каждый человек был доволен хорошим сервисом разных компаний. Именно по этой причине мы зачастую не ограничиваемся только предоставлением услуги аутсорсингового колл-центра нашим заказчикам. Мы стараемся проанализировать их бизнес, деятельность, где какие слабые места конкретно в сфере обслуживания клиентов и помогаем изменить, улучшить, предлагаем свои идеи и готовые решения.

Ю.В.: Отличается ли деятельность колл-центров в Украине и за рубежом?

О.Ч.: Законодательная база и налоговая политика за рубежом более простая и легкая, но аренда и зарплата сотрудников там выше, соответственно, западным компаниям выгоднее заказывать услуги аутсорсинга в Украине, Польше, РФ, большое количество контакт-центров также расположено в Индии и других странах Азии. В Украине эта отрасль отличается от зарубежной активным ростом, развитием за последние годы. Финансовый спад диктует условия пересмотра затрат и большинство украинских и мировых компаний склоняются к закрытию внутренних КЦ и к передаче дел на аутсорсинг.

Top

ЗАКАЗАТЬ УСЛУГУ

Укажите Ваше имя

Номер телефона для связи

E-mail

Опишите Ваш запрос

×

Order a service

Enter Your name

Contact phone number

E-mail

Please describe Your request

×